Holenderski regulator hazardu podtrzymuje karę dla operatora ComeOn za niedopełnienie obowiązku ochrony graczy

Holenderski Urząd ds. Gier Hazardowych podtrzymał karę w wysokości 750 000 euro nałożoną na operatora ComeOn, spółkę Tulipa Ent Limited, za niedopełnienie obowiązku ochrony graczy, odrzucając zastrzeżenia firmy zarówno do kary, jak i do jej publikacji. Regulator poinformował o orzeczeniu z 20 października 2026 r. i udostępnił dokumenty uzasadniające je 10 listopada 2026 r.

Rozstrzygnięcie zarządu w sprawie sprzeciwu pozostawia bez zmian decyzje o nałożeniu kary i jej publikacji z 16 grudnia 2025 r. W opinii doradczej wydanej 3 października 2026 r. odnotowano, że pierwotne decyzje opublikowano 13 stycznia 2026 r., a Tulipa złożyła sprzeciw 29 stycznia 2026 r. i uzupełniła jego uzasadnienie 10 marca 2026 r. Komisja zaleciła odrzucenie wszystkich zastrzeżeń, a zarząd przychylił się do tej rekomendacji. Od orzeczenia można jeszcze odwołać się do sądu administracyjnego.

Jak zbudowano sprawę dotyczącą monitorowania graczy

Tulipa z siedzibą na Malcie oferuje hazard na odległość w Holandii za pośrednictwem strony comeon.nl i aplikacji oznaczonych marką ComeOn, na podstawie licencji obowiązującej od 6 września 2022 r. do 5 września 2027 r. W pierwotnej decyzji o nałożeniu kary wskazano naruszenia popełnione od 19 grudnia 2023 r. do 29 sierpnia 2024 r. wobec dziesięciu młodych dorosłych graczy. Dotyczyły one niewystarczającej analizy zachowań hazardowych, nieodpowiednich lub spóźnionych interwencji oraz nieprzeprowadzenia wymaganych rozmów indywidualnych. Obowiązek dbałości wymaga od licencjobiorców podejmowania niezbędnych działań, by w miarę możliwości zapobiegać nadmiernemu hazardowi i uzależnieniu.

Dochodzenie koncentrowało się na graczach w wieku od 18 do 24 lat — grupie, która, jak twierdzi regulator, wymaga szczególnej ochrony ze względu na podatność na ryzykowne zachowania hazardowe. Śledczy wykorzystali informacje z kontrolnej bazy danych, aby wybrać młodych dorosłych, którzy ponieśli największe straty od 1 stycznia 2024 r. do 30 czerwca 2024 r. Przed zażądaniem dokumentacji dotyczącej tych graczy wskazali również dni, w których grali często, oraz przypadki hazardu w porze nocnej.

Oprogramowanie Tulipy obliczało dla każdego gracza dzienny poziom ryzyka i automatycznie generowało raporty po przekroczeniu ustalonych progów, między innymi wpłat brutto w wysokości 1 000 euro w ciągu 24 godzin lub straty netto w wysokości 3 000 euro w ciągu siedmiu dni. Regulator uznał, że w przypadku młodych dorosłych takie sygnały mogły pojawiać się zbyt późno. Należało łącznie uwzględniać wysokie limity, powtarzające się wpłaty, grę w nocy, nieudane wpłaty i znaczne straty; przestrzeganie limitów wybranych przez gracza nie zwalniało z obowiązku podjęcia działań.

Jedna ze zanonimizowanych dokumentacji pokazuje, jak szybko dochodziło do strat będących przedmiotem sprawy. Młody dorosły dokonał czterech wpłat w czasie krótszym niż 15 minut, na łączną kwotę przekraczającą 16 000 euro, i stracił całą tę sumę w ciągu godziny; na koncie obowiązywał dzienny limit wpłat w wysokości 20 000 euro oraz dzienny limit czasu gry wynoszący osiem godzin. W innej dokumentacji gracz wpłacił ponad 15 000 euro w ciągu około sześciu godzin niemal nieprzerwanego hazardu nocą i stracił prawie całą tę kwotę. Blokady wpłat i produktów oraz trwałe zamknięcie konta nastąpiły drugiego dnia gry, po poniesieniu tej straty.

Dlaczego odrzucono zastrzeżenia Tulipy

Tulipa argumentowała, że codziennie aktualizowane profile ryzyka graczy oraz kontrole ręczne lub automatyczne były wystarczające, obowiązujące wówczas przepisy nie wyznaczały terminu analizy, a regulator zastosował z mocą wsteczną wymogi wprowadzone w październiku 2024 r. Komisja doradcza odpowiedziała, że ciągłe monitorowanie oraz terminowa analiza i interwencja były wymagane już wcześniej. Stwierdziła, że późniejsze brzmienie przepisów przywołano jedynie w celach ilustracyjnych, a nie jako podstawę oceny wcześniejszego postępowania, oraz że ustawowy wykaz sygnałów ostrzegawczych nie był wyczerpujący.

Komisja uznała, że ogólne wiadomości e-mail zwiększające świadomość ryzyka nie były dostosowane do wieku gracza, jego zachowania, sygnałów ostrzegawczych ani reakcji na wcześniejsze działania. Rozmowy telefoniczne oraz blokady kont lub wpłat często następowały z kilkudniowym lub kilkutygodniowym opóźnieniem, gdy młodzi dorośli zdążyli już stracić tysiące euro.

Tulipa argumentowała również, że ocenę sytuacji finansowej gracza należy przeprowadzać wyłącznie podczas rozmowy indywidualnej, a jej stopniowy model interwencji wymagał najpierw zastosowania łagodniejszych środków. Komisja stwierdziła, że poważne sygnały ostrzegawcze mogą uzasadniać natychmiastową rozmowę indywidualną, a uzyskanie wiedzy o sytuacji finansowej gracza może być konieczne wcześniej, by ocenić, czy stać go na hazard. Przyjęła, że w tamtym czasie automatyczne blokady wpłat nie były obowiązkowe, ale uznała, że nie uprawniało to operatorów do opóźniania odpowiednich interwencji.

W kwestii kary Tulipa domagała się ustalenia kwoty wyjściowej na poziomie 350 000 euro zamiast 500 000 euro oraz porównywała swoją sprawę z karami za naruszenia dotyczące reklam i karami obliczanymi na podstawie przychodów brutto z gier hazardowych. Komisja stwierdziła, że wyższą kwotę wyjściową można zastosować w przypadku bardzo poważnych naruszeń obowiązku dbałości, odrzuciła te porównania i uznała, że kara była proporcjonalna. Uznała również, że Tulipa nie poparła konkretnymi dowodami twierdzeń o szkodach handlowych i wizerunkowych spowodowanych publikacją decyzji.

Odrębna decyzja o publikacji oznacza, że rozstrzygnięcie w sprawie sprzeciwu pozostanie na stronie internetowej regulatora. Urząd stwierdził, że ujawnienie informacji umożliwia konsumentom zapoznanie się z ponowną oceną kary i jej uzasadnieniem, a zarazem zapewnia przejrzystość działań egzekucyjnych.

W razie zaskarżenia sprawy do sądu kluczowe będzie ustalenie, czy monitorowanie graczy i stopniowe interwencje Tulipy spełniały wymogi, które — zdaniem komisji — już wtedy nakazywały ciągły nadzór oraz wcześniejsze działania dostosowane do konkretnego gracza, gdy kumulowały się poważne sygnały ostrzegawcze.