Nederlandse kansspeltoezichthouder handhaaft zorgplichtboete voor exploitant van ComeOn

De Nederlandse Kansspelautoriteit heeft een boete van €750.000 wegens tekortschietende spelersbescherming gehandhaafd tegen Tulipa Ent Limited, exploitant van ComeOn, nadat zij de bezwaren van het bedrijf tegen zowel de sanctie als de publicatie ervan had afgewezen. De toezichthouder maakte de uitspraak van 20 oktober 2026 en de bijbehorende stukken op 10 november 2026 bekend.

Het besluit op bezwaar van het bestuur laat de boete- en publicatiebesluiten van 16 december 2025 ongewijzigd. In het advies van 3 oktober 2026 staat dat de oorspronkelijke besluiten op 13 januari 2026 zijn gepubliceerd. Tulipa maakte op 29 januari 2026 bezwaar en vulde de gronden daarvan op 10 maart 2026 aan. De commissie adviseerde alle bezwaren af te wijzen en het bestuur nam dat advies over. Tegen de uitspraak kan nog beroep worden ingesteld bij de bestuursrechter.

Hoe het toezichtonderzoek werd opgebouwd

Het op Malta gevestigde Tulipa biedt in Nederland kansspelen op afstand aan via comeon.nl en apps onder het merk ComeOn, op basis van een vergunning die loopt van 6 september 2022 tot en met 5 september 2027. Het oorspronkelijke sanctiebesluit stelde overtredingen vast in de periode van 19 december 2023 tot en met 29 augustus 2024 waarbij tien jongvolwassen spelers betrokken waren. Daarbij werd gewezen op een ontoereikende analyse van het speelgedrag, ongeschikte of te late interventies en het niet afnemen van verplichte persoonlijke gesprekken. De zorgplicht verplicht vergunninghouders de maatregelen te nemen die nodig zijn om overmatig gokken en gokverslaving zo veel mogelijk te voorkomen.

Het onderzoek richtte zich op spelers van 18 tot en met 24 jaar, een groep die volgens de toezichthouder bijzondere bescherming nodig heeft vanwege de kwetsbaarheid voor risicovol gokgedrag. De onderzoekers gebruikten gegevens uit de controledatabase om de jongvolwassenen met de grootste verliezen in de periode van 1 januari 2024 tot en met 30 juni 2024 te selecteren. Ook brachten zij dagen met veel speelactiviteit en nachtelijk gokken in kaart voordat zij de dossiers opvroegen.

De software van Tulipa berekende voor iedere speler dagelijks een risicoscore en stelde automatisch rapporten op zodra vooraf ingestelde grenswaarden werden bereikt, waaronder €1.000 aan bruto stortingen binnen 24 uur of een nettoverlies van €3.000 binnen zeven dagen. Volgens de toezichthouder konden die signalen voor jongvolwassenen te laat komen. Hoge limieten, herhaalde stortingen, nachtelijk spelen, mislukte stortingen en aanzienlijke verliezen moesten in samenhang worden beoordeeld. Dat spelers binnen hun zelfgekozen limieten bleven, ontsloeg de aanbieder niet van de verplichting om in te grijpen.

Een geanonimiseerd dossier laat zien hoe snel de verliezen in kwestie opliepen. Een jongvolwassene deed in minder dan 15 minuten vier stortingen van in totaal meer dan €16.000 en verloor het volledige bedrag binnen een uur. Op de rekening gold een dagelijkse stortingslimiet van €20.000 en een dagelijkse speelduurbeperking van acht uur. In een ander dossier stortte een speler in ongeveer zes uur van vrijwel onafgebroken nachtelijk gokken meer dan €15.000 en verloor daarvan bijna alles. Op de tweede speeldag, na dat verlies, werden stortingen en producten geblokkeerd en werd de rekening definitief gesloten.

Waarom de bezwaren van Tulipa werden afgewezen

Tulipa voerde aan dat de dagelijks bijgewerkte risicoprofielen en handmatige of geautomatiseerde beoordelingen volstonden, dat de destijds geldende regels geen termijn voor de analyse voorschreven en dat de toezichthouder vereisten uit oktober 2024 met terugwerkende kracht had toegepast. De adviescommissie antwoordde dat doorlopende monitoring en tijdige analyse en interventie al verplicht waren. Volgens de commissie was de latere formulering alleen ter illustratie gebruikt en niet als toetsingskader voor het eerdere gedrag. Ook was de wettelijke lijst met waarschuwingssignalen niet uitputtend.

De commissie vond algemene e-mails over verantwoord gokken onvoldoende afgestemd op de leeftijd en het gedrag van de speler, de waarschuwingssignalen en diens reactie op eerdere maatregelen. Telefonische gesprekken en blokkades van rekeningen of stortingen kwamen vaak dagen of weken te laat, nadat jongvolwassenen al duizenden euro’s hadden verloren.

Tulipa voerde ook aan dat controles van de financiële positie alleen tijdens een persoonlijk gesprek thuishoorden en dat het stapsgewijze interventiemodel vereiste dat eerst lichtere maatregelen werden genomen. Volgens de commissie konden ernstige waarschuwingssignalen aanleiding geven om onmiddellijk een persoonlijk gesprek te voeren. Inzicht in de financiële positie van een speler kon bovendien al eerder nodig zijn om te beoordelen of die het gokgedrag kon bekostigen. De commissie erkende dat automatische stortingsblokkades destijds niet verplicht waren, maar oordeelde dat aanbieders daardoor geschikte interventies niet mochten uitstellen.

Wat de boete betreft, vroeg Tulipa om een uitgangsbedrag van €350.000 in plaats van €500.000 en vergeleek het bedrijf zijn zaak met sancties voor reclameovertredingen en boetes op basis van de bruto spelopbrengst. Volgens de commissie kon het hogere uitgangsbedrag worden opgelegd bij zeer ernstige schendingen van de zorgplicht. Zij wees de vergelijkingen van de hand en concludeerde dat de boete evenredig was. Ook vond zij dat Tulipa de gestelde commerciële en reputatieschade door de publicatie niet met concreet bewijs had onderbouwd.

Een afzonderlijk publicatiebesluit zorgt ervoor dat de uitspraak op bezwaar op de website van de toezichthouder blijft staan. Volgens de autoriteit kunnen consumenten dankzij de openbaarmaking kennisnemen van de heroverweging van de sanctie en de motivering daarvan. Ook biedt de publicatie transparantie over het handhavingswerk van de toezichthouder.

Bij een eventuele gang naar de rechter staat centraal of Tulipa met haar monitoring en stapsgewijze interventies voldeed aan verplichtingen die volgens de commissie al doorlopend toezicht en eerder, op de individuele speler toegesneden ingrijpen vereisten zodra ernstige waarschuwingssignalen zich opstapelden.