El regulador neerlandés del juego mantiene la multa impuesta al operador de ComeOn por incumplir el deber de diligencia

La Autoridad del Juego de los Países Bajos ha mantenido una multa de 750.000 € por protección de los jugadores contra el operador de ComeOn, Tulipa Ent Limited, tras rechazar las objeciones de la empresa tanto a la sanción como a su publicación. El regulador dio a conocer el fallo del 20 de octubre de 2026 y los documentos que lo respaldan el 10 de noviembre de 2026.

La decisión sobre la objeción de la junta mantiene sin cambios las decisiones del 16 de diciembre de 2025 sobre la multa y su publicación. El dictamen consultivo, emitido el 3 de octubre de 2026, deja constancia de que las decisiones originales se publicaron el 13 de enero de 2026; Tulipa presentó una objeción el 29 de enero de 2026 y amplió sus fundamentos el 10 de marzo de 2026. El comité recomendó rechazar todas las objeciones y la junta siguió ese consejo. El fallo aún puede recurrirse ante el tribunal administrativo.

Cómo se construyó el caso de supervisión

Tulipa, empresa con sede en Malta, ofrece juegos de azar en línea en los Países Bajos a través de comeon.nl y de aplicaciones de la marca ComeOn, en virtud de una licencia vigente desde el 6 de septiembre de 2022 hasta el 5 de septiembre de 2027. La decisión sancionadora original identificó infracciones cometidas entre el 19 de diciembre de 2023 y el 29 de agosto de 2024 que involucraron a diez jugadores adultos jóvenes. Señaló que el análisis de la conducta de juego había sido insuficiente, que las intervenciones no eran adecuadas o se habían realizado tarde y que no se habían llevado a cabo las entrevistas personales exigidas. El deber de diligencia exige a los titulares de licencias adoptar, en la medida de lo posible, las medidas necesarias para prevenir el juego excesivo y la adicción.

La investigación se centró en jugadores de entre 18 y 24 años, un grupo que, según el regulador, necesita protección especial debido a su vulnerabilidad ante el juego arriesgado. Para seleccionar a los adultos jóvenes que habían sufrido las mayores pérdidas entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2024, los investigadores consultaron la información de la base de datos de control. También identificaron los días de juego frecuente y las apuestas nocturnas antes de solicitar sus expedientes.

El software de Tulipa calculaba una puntuación de riesgo diaria para cada jugador y generaba informes automáticos al alcanzarse umbrales preestablecidos, entre ellos depósitos brutos de 1.000 € en 24 horas o una pérdida neta de 3.000 € en siete días. El regulador concluyó que esos factores podían activarse demasiado tarde en el caso de los adultos jóvenes. Era necesario considerar conjuntamente los límites elevados, los depósitos repetidos, el juego nocturno, los depósitos rechazados y las pérdidas cuantiosas; mantenerse dentro de los límites elegidos por el jugador no eximía de la obligación de actuar.

Un expediente anonimizado muestra la rapidez con que se produjeron las pérdidas del caso. Un adulto joven realizó cuatro depósitos en menos de 15 minutos, por un total de más de 16.000 €, y perdió todo el importe en menos de una hora; la cuenta tenía un límite diario de depósito de 20.000 € y un límite de ocho horas diarias de juego. En otro expediente, un jugador depositó más de 15.000 € a lo largo de aproximadamente seis horas de juego nocturno casi ininterrumpido y perdió casi todo el dinero. Los bloqueos de depósitos y productos y el cierre permanente de la cuenta se aplicaron el segundo día de juego, después de esa pérdida.

Por qué se rechazaron las objeciones de Tulipa

Tulipa sostuvo que sus perfiles de riesgo, actualizados a diario, y sus revisiones manuales o automatizadas eran suficientes; que las normas vigentes en ese momento no fijaban un plazo para el análisis; y que el regulador había aplicado retroactivamente requisitos introducidos en octubre de 2024. El comité consultivo respondió que ya se exigían una supervisión continua y análisis e intervención oportunos. Señaló que la redacción posterior se había utilizado a modo de ejemplo, no como norma para juzgar la conducta anterior, y que la lista legal de señales de alerta no era exhaustiva.

El comité consideró que los correos electrónicos genéricos de concienciación no se adaptaban suficientemente a la edad y la conducta del jugador, a las señales de alerta ni a su respuesta a las medidas anteriores. Las llamadas telefónicas y los bloqueos de cuentas o depósitos solían aplicarse con varios días o semanas de retraso, cuando los adultos jóvenes ya habían perdido miles de euros.

Tulipa también alegó que las comprobaciones de la situación financiera solo correspondían durante una entrevista personal y que su modelo de intervención gradual exigía empezar por medidas más leves. El comité indicó que las señales de alerta graves podían justificar una entrevista personal inmediata y que, para evaluar si el jugador podía permitirse el gasto, podía ser necesario conocer su situación financiera antes. Aceptó que en aquel momento no era obligatorio bloquear automáticamente los depósitos, pero concluyó que eso no autorizaba a los operadores a retrasar las intervenciones adecuadas.

En cuanto a la sanción, Tulipa pidió que el importe inicial fuera de 350.000 €, en lugar de 500.000 €, y comparó su caso con sanciones por publicidad y multas calculadas sobre los ingresos brutos del juego. El comité indicó que el importe inicial más elevado se reservaba para incumplimientos muy graves del deber de diligencia, rechazó las comparaciones y concluyó que la multa era proporcionada. También consideró que Tulipa no había respaldado con pruebas concretas los perjuicios comerciales y reputacionales que afirmó haber sufrido por la publicación.

Una decisión de publicación independiente mantiene la resolución sobre la objeción en el sitio web del regulador. La autoridad señaló que divulgarla permite a los consumidores examinar la revisión de la sanción y los motivos que la sustentan, y también aporta transparencia sobre su labor de supervisión.

En caso de que se impugne ante los tribunales, la cuestión central será si la supervisión de Tulipa y sus intervenciones graduales cumplieron obligaciones que, según la evaluación del comité, ya exigían una vigilancia continua y medidas anteriores y específicas para cada jugador cuando se acumulaban señales de alerta graves.