네덜란드 도박 규제기관, ComeOn 운영사의 이용자 보호 의무 위반 과징금 유지

네덜란드 도박감독청은 제재와 제재 사실 공개에 대한 ComeOn 운영사 Tulipa Ent Limited의 이의신청을 모두 기각하고, 이용자 보호 관련 과징금 75만 유로를 유지했다. 규제기관은 2026년 10월 20일의 판결과 관련 기록을 2026년 11월 10일 공개했다.

위원회의 이의신청 결정에 따라 2025년 12월 16일의 과징금 부과 결정과 공개 결정은 그대로 유지됐다. 2026년 10월 3일 발표된 자문 의견에 따르면, 원래 결정은 2026년 1월 13일 공개됐으며 Tulipa는 2026년 1월 29일 이의를 제기하고 2026년 3월 10일 이의 사유를 보충했다. 위원회는 모든 이의신청을 기각할 것을 권고했고, 위원회는 그 권고를 받아들였다. 이번 판결은 행정법원에 항소할 수 있다.

조사 사례는 어떻게 구성됐나

몰타에 본사를 둔 Tulipa는 2022년 9월 6일부터 2027년 9월 5일까지 유효한 라이선스에 따라 comeon.nl과 ComeOn 브랜드 앱을 통해 네덜란드에서 원격 도박 서비스를 제공한다. 최초 제재 결정은 2023년 12월 19일부터 2024년 8월 29일까지 청년층 이용자 10명과 관련해 위반 사항이 있었다고 판단했다. 도박 행동을 제대로 분석하지 않았고, 부적절하거나 늦은 개입이 있었으며, 의무적으로 실시해야 하는 대면 면담을 하지 않았다는 점이 지적됐다. 사업자는 과도한 도박과 중독을 가능한 한 예방하는 데 필요한 조치를 취해야 할 주의 의무가 있다.

조사는 도박 위험에 취약해 특별한 보호가 필요하다고 규제기관이 밝힌 18~24세 이용자에 초점을 맞췄다. 조사관들은 관리 데이터베이스 정보를 활용해 2024년 1월 1일부터 2024년 6월 30일까지 손실액이 가장 컸던 청년층 이용자를 선정했다. 이들의 기록을 요청하기에 앞서 도박을 자주 한 날짜와 야간 도박 여부도 확인했다.

Tulipa의 소프트웨어는 이용자별 일일 위험 점수를 산출하고, 24시간 동안 총입금액이 1,000유로에 이르거나 7일 동안 순손실액이 3,000유로에 이르는 등 사전에 설정한 기준을 넘으면 자동 보고서를 생성했다. 규제기관은 청년층 이용자의 경우 이런 기준이 너무 늦게 작동할 수 있다고 판단했다. 높은 한도, 반복적인 입금, 야간 도박, 입금 실패, 큰 손실을 종합적으로 고려해야 했으며, 이용자가 직접 설정한 한도 안에서 도박했다는 이유로 사업자의 개입 의무가 사라지는 것은 아니었다.

익명 처리된 사례 하나는 문제가 된 손실이 얼마나 빠르게 발생했는지 보여준다. 한 청년층 이용자는 15분이 채 안 되는 시간 동안 네 차례에 걸쳐 총 1만 6,000유로가 넘는 금액을 입금했고, 한 시간 안에 전액을 잃었다. 해당 계정의 일일 입금 한도는 2만 유로였고, 일일 도박 시간 한도는 8시간이었다. 다른 사례에서는 한 이용자가 야간에 거의 쉬지 않고 도박하며 약 6시간 동안 1만 5,000유로가 넘는 금액을 입금했고, 거의 전부를 잃었다. 그 손실이 발생한 뒤 두 번째 도박일에 입금 및 상품 이용이 차단됐고 계정도 영구 폐쇄됐다.

Tulipa의 이의신청이 기각된 이유

Tulipa는 매일 갱신되는 위험 프로필과 수동 또는 자동 검토만으로 충분했고, 당시 시행 중이던 규정에는 분석 기한이 정해져 있지 않았으며, 규제기관이 2024년 10월 도입된 요건을 소급 적용했다고 주장했다. 자문위원회는 지속적인 모니터링과 시기적절한 분석 및 개입이 이미 요구되고 있었다고 답했다. 이후 추가된 문구는 과거 행위를 판단하는 기준으로 적용된 것이 아니라 예시로 인용됐으며, 법령에 열거된 위험 징후도 한정적인 목록이 아니라고 밝혔다.

위원회는 일반적인 주의 환기 이메일만으로는 이용자의 나이와 행동, 위험 징후, 이전 조치에 대한 반응을 충분히 고려하지 못한다고 판단했다. 전화 통화와 계정 또는 입금 차단은 청년층 이용자가 수천 유로를 잃은 뒤인 며칠 또는 몇 주 후에 이뤄진 경우가 많았다.

Tulipa는 재정 상태 확인은 대면 면담에서만 이뤄져야 하며, 단계별 개입 모델에 따라 먼저 낮은 수준의 조치를 취해야 한다고도 주장했다. 위원회는 심각한 위험 징후가 있으면 즉시 대면 면담을 실시할 수 있고, 도박을 감당할 경제적 여력이 있는지 판단하기 위해 이용자의 재정 상태를 더 일찍 파악해야 할 수도 있다고 밝혔다. 당시 자동 입금 차단이 의무는 아니었다는 점은 인정했지만, 그렇다고 사업자가 적절한 개입을 늦춰도 되는 것은 아니라고 판단했다.

과징금과 관련해 Tulipa는 기준액을 50만 유로가 아닌 35만 유로로 책정해야 한다고 주장하면서, 광고 관련 제재 및 총도박수익을 기준으로 한 과징금과 이번 사례를 비교했다. 위원회는 주의 의무를 매우 심각하게 위반한 경우 더 높은 기준액을 적용할 수 있다고 밝히고, 해당 비교를 받아들이지 않았으며 과징금이 비례성을 갖췄다고 결론 내렸다. 또한 공개로 인해 상업적·평판상 피해가 발생했다는 Tulipa의 주장에는 구체적인 증거가 제시되지 않았다고 판단했다.

별도의 공개 결정에 따라 규제기관 웹사이트에는 이의신청 판결이 계속 게시된다. 규제기관은 정보를 공개하면 소비자가 제재를 재검토한 내용과 그 근거를 살펴볼 수 있으며, 집행 업무의 투명성도 높일 수 있다고 밝혔다.

법원에 이의를 제기할 경우 핵심 쟁점은 Tulipa의 모니터링과 단계별 개입이 위원회의 판단처럼 지속적인 감독을 요구하고 심각한 위험 징후가 누적될 때 더 이른 시점에 이용자별로 조치하도록 한 의무를 충족했는지 여부다.