Autoridade neerlandesa de jogos de azar mantém multa por descumprimento do dever de cuidado aplicada à operadora da ComeOn

A Autoridade Neerlandesa de Jogos de Azar manteve uma multa de €750.000 por falhas na proteção dos jogadores aplicada à operadora da ComeOn, a Tulipa Ent Limited, após rejeitar as objeções da empresa tanto à sanção quanto à sua publicação. A autoridade divulgou a decisão de 20 de outubro de 2026 e os documentos que a fundamentam em 10 de novembro de 2026.

A decisão sobre a objeção do conselho mantém inalteradas as decisões de 16 de dezembro de 2025 sobre a multa e sua publicação. O parecer consultivo, emitido em 3 de outubro de 2026, registra que as decisões originais foram publicadas em 13 de janeiro de 2026; a Tulipa apresentou objeção em 29 de janeiro de 2026 e complementou seus argumentos em 10 de março de 2026. O comitê recomendou rejeitar todas as objeções, e o conselho acatou essa recomendação. Ainda cabe recurso da decisão à Justiça administrativa.

Como foi conduzida a investigação

A Tulipa, sediada em Malta, oferece jogos de azar on-line nos Países Baixos por meio do site comeon.nl e de aplicativos com a marca ComeOn, ao abrigo de uma licença válida de 6 de setembro de 2022 a 5 de setembro de 2027. A decisão original sobre a sanção identificou infrações cometidas entre 19 de dezembro de 2023 e 29 de agosto de 2024 envolvendo dez jogadores adultos jovens. Entre as falhas apontadas estavam a análise inadequada do comportamento de jogo, intervenções inapropriadas ou tardias e a falta das entrevistas pessoais exigidas. O dever de cuidado exige que os licenciados adotem, na medida do possível, as medidas necessárias para prevenir o jogo excessivo e o vício.

A investigação concentrou-se em jogadores de 18 a 24 anos, grupo que, segundo a autoridade, precisa de proteção especial devido à sua vulnerabilidade aos riscos associados aos jogos de azar. Os investigadores usaram informações da base de dados de controlo para selecionar os adultos jovens que tiveram as maiores perdas entre 1º de janeiro de 2024 e 30 de junho de 2024. Também identificaram dias de jogo frequente e jogos durante a noite antes de solicitar os respectivos arquivos.

O software da Tulipa calculava uma pontuação diária de risco para cada jogador e gerava relatórios automáticos ao atingir limites predefinidos, entre eles depósitos brutos de €1.000 em 24 horas ou uma perda líquida de €3.000 em sete dias. A autoridade concluiu que esses alertas poderiam ser acionados tarde demais para adultos jovens. Limites elevados, depósitos repetidos, jogos durante a noite, depósitos recusados e perdas substanciais precisavam ser considerados em conjunto; o fato de o jogador permanecer dentro dos limites que ele próprio havia escolhido não eliminava a obrigação de agir.

Um dos arquivos, com dados anonimizados, mostra a rapidez das perdas em questão. Um adulto jovem fez quatro depósitos em menos de 15 minutos, totalizando mais de €16.000, e perdeu todo o valor em menos de uma hora; a conta tinha um limite diário de depósito de €20.000 e um limite diário de oito horas de jogo. Em outro arquivo, um jogador depositou mais de €15.000 ao longo de aproximadamente seis horas de jogo quase contínuo durante a noite e perdeu quase todo o valor. Os bloqueios de depósitos e de produtos, bem como o encerramento permanente da conta, só ocorreram no segundo dia de jogo, depois dessa perda.

Por que as objeções da Tulipa foram rejeitadas

A Tulipa argumentou que seus perfis de risco atualizados diariamente e as análises manuais ou automatizadas eram suficientes, que as regras então em vigor não estabeleciam um prazo para a análise e que a autoridade havia aplicado retroativamente requisitos introduzidos em outubro de 2024. O comitê consultivo respondeu que o monitoramento contínuo, assim como a análise e a intervenção oportunas, já eram exigidos. Segundo o comitê, a redação posterior foi usada apenas para fins ilustrativos, e não como norma para avaliar a conduta anterior, e a lista legal de sinais de alerta não era exaustiva.

O comitê considerou que os e-mails genéricos de conscientização não eram suficientemente adaptados à idade e ao comportamento do jogador, aos sinais de alerta e à sua reação a medidas anteriores. Telefonemas e bloqueios de contas ou depósitos muitas vezes só eram feitos dias ou semanas depois, quando os adultos jovens já haviam perdido milhares de euros.

A Tulipa também argumentou que as verificações da situação financeira só deveriam ocorrer em uma entrevista pessoal e que seu modelo de intervenção escalonada exigia a adoção inicial de medidas mais brandas. O comitê afirmou que sinais de alerta graves poderiam justificar uma entrevista pessoal imediata e que, para avaliar se o jogador tinha condições financeiras de arcar com os gastos, poderia ser necessário conhecer sua situação financeira mais cedo. O comitê aceitou que, na época, os bloqueios automáticos de depósitos não eram obrigatórios, mas concluiu que isso não autorizava as operadoras a adiar intervenções adequadas.

Quanto à multa, a Tulipa pediu que o valor inicial fosse de €350.000, em vez de €500.000, e comparou seu caso a sanções por publicidade e penalidades calculadas com base na receita bruta do jogo. O comitê afirmou que o valor inicial mais alto podia ser aplicado em casos de infrações muito graves ao dever de cuidado, rejeitou as comparações e concluiu que a multa era proporcional. Também considerou que a Tulipa não havia comprovado, com evidências concretas, os alegados prejuízos comerciais e reputacionais decorrentes da publicação.

Uma decisão separada sobre a publicação mantém a decisão sobre a objeção no site da autoridade. A autoridade afirmou que a divulgação permite aos consumidores examinar a reavaliação da sanção e os fundamentos que a justificam, além de dar transparência às suas atividades de fiscalização.

Em caso de contestação judicial, a questão central será determinar se o monitoramento e as intervenções escalonadas da Tulipa cumpriram obrigações que, na avaliação do comitê, já exigiam supervisão contínua e medidas anteriores e específicas para cada jogador quando se acumulassem sinais de alerta graves.