L’autorità olandese per il gioco d’azzardo conferma la multa inflitta all’operatore di ComeOn per violazione dell’obbligo di tutela

La Autorità olandese per il gioco d’azzardo ha confermato una sanzione di 750.000 € per carenze nella tutela dei giocatori a carico dell’operatore di ComeOn, Tulipa Ent Limited, dopo aver respinto le obiezioni della società sia alla sanzione sia alla sua pubblicazione. L’autorità ha reso nota il 10 novembre 2026 la decisione del 20 ottobre 2026 e i documenti a essa relativi.

La decisione sulle obiezioni del consiglio lascia invariate le decisioni del 16 dicembre 2025 relative alla sanzione e alla sua pubblicazione. Il parere consultivo, emesso il 3 ottobre 2026, attesta che le decisioni originali sono state pubblicate il 13 gennaio 2026, che Tulipa ha presentato le proprie obiezioni il 29 gennaio 2026 e ne ha integrato le motivazioni il 10 marzo 2026. La commissione ha raccomandato di respingere tutte le obiezioni e il consiglio ha seguito tale parere. È ancora possibile impugnare la decisione dinanzi al tribunale amministrativo.

Come è stata condotta l’indagine sul monitoraggio

Tulipa, con sede a Malta, offre gioco d’azzardo a distanza nei Paesi Bassi tramite comeon.nl e app con il marchio ComeOn, in virtù di una licenza valida dal 6 settembre 2022 al 5 settembre 2027. La decisione sanzionatoria originale ha individuato violazioni commesse dal 19 dicembre 2023 al 29 agosto 2024 nei confronti di dieci giocatori giovani adulti, rilevando un’analisi inadeguata del comportamento di gioco, interventi non appropriati o tardivi e l’omissione dei colloqui individuali richiesti. L’obbligo di tutela impone ai titolari di licenza di adottare, per quanto possibile, le misure necessarie a prevenire il gioco eccessivo e la dipendenza.

L’indagine si è concentrata sui giocatori di età compresa tra 18 e 24 anni, un gruppo che, secondo l’autorità, necessita di particolare tutela a causa della sua vulnerabilità al gioco rischioso. Gli investigatori hanno utilizzato le informazioni del database di controllo per selezionare i giovani adulti che avevano subito le perdite maggiori dal 1° gennaio 2024 al 30 giugno 2024, individuando anche le giornate di gioco più frequenti e il gioco notturno prima di richiederne i fascicoli.

Il software di Tulipa calcolava ogni giorno un punteggio di rischio per ciascun giocatore e generava report automatici al raggiungimento di soglie prestabilite, tra cui 1.000 € di depositi lordi nell’arco di 24 ore o una perdita netta di 3.000 € in sette giorni. L’autorità ha rilevato che, per i giovani adulti, tali soglie potevano essere raggiunte troppo tardi. Limiti elevati, depositi ripetuti, gioco notturno, depositi non andati a buon fine e perdite ingenti dovevano essere valutati nel loro insieme; il fatto di non superare i limiti scelti dal giocatore non annullava l’obbligo di intervenire.

Un fascicolo anonimizzato mostra la rapidità con cui si sono verificate le perdite in questione. Un giovane adulto ha effettuato quattro depositi in meno di 15 minuti, per un totale superiore a 16.000 €, e ha perso l’intera somma nell’arco di un’ora; il conto aveva un limite giornaliero di deposito di 20.000 € e un limite giornaliero di otto ore di gioco. In un altro fascicolo, un giocatore ha depositato più di 15.000 € nell’arco di circa sei ore di gioco notturno quasi ininterrotto, perdendone quasi la totalità. I blocchi dei depositi e dei prodotti, nonché la chiusura definitiva del conto, sono scattati nel secondo giorno di gioco, dopo quella perdita.

Perché le obiezioni di Tulipa sono state respinte

Tulipa ha sostenuto che i profili di rischio aggiornati ogni giorno e le verifiche manuali o automatiche fossero sufficienti, che le norme allora in vigore non fissassero alcun termine per l’analisi e che l’autorità avesse applicato retroattivamente requisiti introdotti nell’ottobre 2024. La commissione consultiva ha replicato che erano già richiesti un monitoraggio continuo e un’analisi e un intervento tempestivi. Ha precisato che la formulazione successiva era stata usata a titolo esemplificativo, non come norma di riferimento per valutare la condotta precedente, e che l’elenco legislativo dei segnali di allarme non era esaustivo.

La commissione ha ritenuto che le email informative generiche non fossero sufficientemente adeguate all’età e al comportamento del giocatore, ai segnali di allarme e alla sua risposta alle misure precedenti. Le telefonate e i blocchi del conto o dei depositi arrivavano spesso con giorni o settimane di ritardo, dopo che i giovani adulti avevano perso migliaia di euro.

Tulipa ha inoltre sostenuto che le verifiche della situazione finanziaria dovessero avvenire solo durante un colloquio individuale e che il suo modello di intervento graduale imponesse di adottare prima misure più leggere. La commissione ha affermato che segnali di allarme gravi potevano giustificare un colloquio individuale immediato e che, per valutare se il giocatore potesse permettersi di giocare, poteva essere necessario conoscere la sua situazione finanziaria già in una fase precedente. Ha riconosciuto che all’epoca i blocchi automatici dei depositi non erano obbligatori, ma ha rilevato che ciò non autorizzava gli operatori a ritardare interventi adeguati.

In merito alla sanzione, Tulipa ha chiesto che l’importo di partenza fosse di 350.000 €, anziché 500.000 €, e ha confrontato il proprio caso con sanzioni per pubblicità e penalità calcolate sui ricavi lordi da gioco. La commissione ha affermato che l’importo di partenza più elevato era previsto per violazioni molto gravi dell’obbligo di tutela, ha respinto i paragoni e ha concluso che la sanzione fosse proporzionata. Ha inoltre rilevato che Tulipa non aveva comprovato con prove concrete i danni commerciali e reputazionali che sosteneva di aver subito a causa della pubblicazione.

Una distinta decisione sulla pubblicazione dispone che la decisione sulle obiezioni resti pubblicata sul sito web dell’autorità. Quest’ultima ha affermato che la divulgazione consente ai consumatori di esaminare il riesame della sanzione e le relative motivazioni, garantendo al contempo trasparenza sulla propria attività di vigilanza.

In un eventuale ricorso in tribunale, la questione centrale sarà stabilire se il monitoraggio e gli interventi graduali di Tulipa abbiano rispettato obblighi che, secondo la valutazione della commissione, già imponevano una vigilanza continua e interventi più tempestivi e specifici per ciascun giocatore quando si accumulavano segnali di allarme gravi.