L & L Europe llega a un acuerdo con la Comisión de Juego del Reino Unido por demoras en los retiros

L & L Europe Limited pagará 900.000 £ en virtud de un acuerdo regulatorio con la Comisión de Juego del Reino Unido, tras una investigación que detectó incumplimientos, entre ellos condiciones injustas para los retiros, deficiencias en la lucha contra el blanqueo de capitales y fallos en materia de responsabilidad social, anunció el regulador el 21 de octubre de 2026.

L & L Europe opera siete sitios web de apuestas en línea, entre ellos allbritishcasino.com, casinocasino.com e hypercasino.com. El registro público de la Comisión indica que la sede de la empresa está en Mosta, Malta, y consigna 11 nombres de dominio asociados a la compañía. Su licencia para operar casinos a distancia está vigente desde el 1 de noviembre de 2014, y su licencia para realizar apuestas generales a distancia sobre eventos reales, desde el 3 de octubre de 2018.

El acuerdo consiste en un pago de 900.000 £ en lugar de una sanción económica, que se destinará al fondo consolidado; el operador acepta que se publique una exposición de los hechos del caso, y se realiza un pago para cubrir los costos de la investigación de la Comisión.

Incumplimientos relacionados con los retiros y las condiciones injustas

Tras una evaluación de cumplimiento, la Comisión abrió una revisión regulatoria de la licencia de explotación a distancia de la empresa, de conformidad con el artículo 116 de la Ley del Juego de 2005. La revisión determinó que el titular de la licencia incumplió los requisitos de las Condiciones de Licencia y los Códigos de Práctica entre octubre de 2024 y octubre de 2025.

En cuanto a los retiros, los funcionarios detectaron una cláusula en los términos y condiciones del operador que permitía a los clientes solicitar un solo retiro a la vez y les impedía solicitar otro hasta que se hubiera autorizado el primero. La Comisión consideró que la cláusula era injusta en virtud de la Ley de Derechos de los Consumidores de 2015, y los funcionarios observaron que se retenían solicitudes de retiro de clientes por motivos ajenos a requisitos regulatorios o legales. La Comisión reconoció que el titular de la licencia actuó con rapidez para corregir el incumplimiento.

La política del operador contra el fraude y la colusión también llevó al personal a revisar manualmente cada quinto o décimo retiro de algunos clientes. Como resultado, se exigía a esos clientes que proporcionaran información adicional antes de procesar sus retiros. La Comisión determinó que esto infringía la condición de identidad del cliente, según la cual una solicitud de retiro no debe dar lugar a que se exija información adicional como condición para efectuarlo si el titular de la licencia podría haberla solicitado razonablemente antes. Según la declaración pública, L & L Europe reconoció que el proceso demoraba los retiros y que, en algunos casos, la información podría haberse solicitado en una etapa anterior. La empresa modificó el proceso para que ya no se retengan los retiros, salvo que lo exija un requisito regulatorio o legal.

Blanqueo de capitales, juego más seguro y deficiencias técnicas

La revisión detectó una serie de problemas en la evaluación del riesgo de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo del operador. La Comisión concluyó que la metodología de puntuación no era clara, que la evaluación no exponía claramente las etapas de identificación, análisis y valoración descritas en las directrices del regulador, y que no estaba claro qué controles se aplicaban a los consumidores británicos, cómo se mitigaba el riesgo que planteaban los clientes con gastos elevados ni cómo se evaluaban los gastos desproporcionados. Los controles para detectar riesgos de blanqueo de capitales, financiación del terrorismo y financiación de la proliferación se basaban principalmente en umbrales financieros y en muestreos realizados al alcanzar umbrales determinados, en lugar de basarse en factores de riesgo y perfiles de riesgo de los clientes.

En uno de los ejemplos expuestos en la declaración, un cliente depositó 4.400 £ en las ocho horas posteriores al registro de una cuenta y retiró 50 £. El operador aceptó una cuenta de juego como origen de los fondos sin tener en cuenta que la cuenta bancaria del cliente se había abierto dos semanas antes del registro ni que no había pruebas de que el dinero procediera de un empleo, ingresos empresariales o ahorros. El mismo cliente proporcionó dos veces una dirección incorrecta cuando se le pidió documentación adicional mientras reclamaba un retiro retenido, sin que ello despertara sospechas. La declaración señala que el titular de la licencia ya ha elaborado una evaluación independiente del riesgo de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo específica para Gran Bretaña.

Las alertas de juego más seguro que estaban activas en el momento de la evaluación se centraban principalmente en los umbrales financieros. En algunos sitios web estaban activadas alertas sobre el tiempo dedicado al juego, los depósitos rechazados y el número de depósitos, pero no en todo el conjunto de sitios del operador; además, solo se generaban cuando coincidían dos indicadores en un mismo día. En un caso, un cliente registró 84 depósitos rechazados por falta de fondos en un período de siete días, sin que el sistema detectara la posibilidad de daños relacionados con el juego. El proceso del operador incluía un único indicador contundente de daño, basado en las pérdidas del cliente durante 24 horas.

La Comisión constató que el titular de la licencia no podía demostrar que contara con un proceso para evaluar la eficacia de su enfoque general de interacción con los clientes, y los funcionarios no encontraron pruebas de que se hubieran realizado pruebas ni medido su impacto. Un cliente que alcanzó el umbral financiero el día en que se registró no recibió la llamada exigida por la política del operador hasta dos semanas después, para entonces ya había alcanzado ese mismo umbral numerosas veces. La revisión también detectó deficiencias relacionadas con dos clientes menores de 25 años: uno de 21 años que perdió 6.500 £ en los tres días posteriores a la apertura de una cuenta y otro de 18 años que perdió 4.000 £ en ocho minutos, sin que se tuvieran en cuenta los indicadores de riesgo relacionados con la edad.

Los funcionarios también observaron que varios clientes gastaban por encima de los límites financieros establecidos por el titular de la licencia o por los propios clientes. Un cliente que había vuelto recientemente de un periodo de autoexclusión y tenía acordado un límite mensual de depósitos netos de 1.000 £, depositó 2.898 £ y retiró 1.800 £ en un periodo de nueve días, con lo que superó el límite en 98 £. La Comisión concluyó que no se habían implementado eficazmente mecanismos para que los clientes pudieran fijar sus propios límites financieros, lo que infringía la condición de la licencia relativa a las normas técnicas.

Acuerdo y directrices para el sector

Al resolver el caso, la Comisión señaló varios factores agravantes: las deficiencias eran graves y podían afectar a los objetivos de la concesión de licencias, y la infracción se produjo en circunstancias similares a las de casos anteriores que dieron lugar a la publicación de enseñanzas para el sector. Entre los factores atenuantes figuraban que el titular de la licencia puso en marcha sin demora un plan de medidas correctivas y presentó actualizaciones, colaboró plenamente con la investigación y facilitó información dentro de los plazos acordados, además de reconocer las deficiencias en una fase suficientemente temprana.

Sue Young, directora ejecutiva de Operaciones de la Comisión, afirmó: «Una expectativa básica es que, cuando se tienen ganancias, se puedan retirar rápidamente, sin obstáculos derivados de condiciones injustas ni de que el operador no haya realizado las comprobaciones en una fase anterior. Esto es esencial para la confianza de los consumidores».

Junto con el acuerdo, la Comisión publicó preguntas sobre buenas prácticas para que los operadores de juegos de azar consideren si sus políticas, procedimientos y controles contra el blanqueo de capitales y en materia de responsabilidad social son adecuados para su propósito; si la información de los clientes se examina a su debido tiempo; si la formación del personal queda registrada y puede demostrarse; y si actúan con suficiente rapidez cuando los clientes muestran posibles señales de daño.