L’autorité néerlandaise des jeux maintient l’amende infligée à l’opérateur de ComeOn pour manquement à son obligation de protection des joueurs

L’autorité néerlandaise des jeux a confirmé une amende de 750 000 € pour manquement à la protection des joueurs infligée à Tulipa Ent Limited, opérateur de ComeOn, après avoir rejeté les objections de l’entreprise concernant la sanction et sa publication. Le régulateur a rendu publique sa décision du 20 octobre 2026 et les documents à l’appui le 10 novembre 2026.

La décision sur les objections du conseil maintient les décisions du 16 décembre 2025 relatives à l’amende et à sa publication. L’avis consultatif, rendu le 3 octobre 2026, indique que les décisions initiales ont été publiées le 13 janvier 2026 ; Tulipa a présenté ses objections le 29 janvier 2026, puis en a précisé les motifs le 10 mars 2026. Le comité a recommandé de rejeter toutes les objections, et le conseil a suivi cette recommandation. La décision peut encore faire l’objet d’un recours devant le tribunal administratif.

Comment l’enquête de contrôle a été menée

Établie à Malte, Tulipa propose des jeux d’argent en ligne aux Pays-Bas sur comeon.nl et au moyen d’applications sous la marque ComeOn, en vertu d’une licence valable du 6 septembre 2022 au 5 septembre 2027. La décision de sanction initiale a relevé des manquements commis du 19 décembre 2023 au 29 août 2024 concernant dix jeunes adultes : analyse insuffisante de leur comportement de jeu, interventions inadaptées ou tardives et absence des entretiens individuels requis. L’obligation de protection impose aux titulaires de licence de prendre, dans la mesure du possible, les mesures nécessaires pour prévenir le jeu excessif et l’addiction.

L’enquête a porté sur des joueurs âgés de 18 à 24 ans, un groupe qui, selon le régulateur, nécessite une protection particulière en raison de sa vulnérabilité face aux risques liés aux jeux d’argent. Les enquêteurs se sont appuyés sur les données de la base de contrôle pour sélectionner les jeunes adultes ayant subi les pertes les plus importantes entre le 1er janvier et le 30 juin 2024. Ils ont également repéré les jours de jeu fréquents et les jeux pratiqués la nuit avant de demander les dossiers correspondants.

Le logiciel de Tulipa calculait un score de risque quotidien pour chaque joueur et générait automatiquement des rapports lorsque des seuils prédéfinis étaient atteints, notamment 1 000 € de dépôts bruts en 24 heures ou une perte nette de 3 000 € en sept jours. Le régulateur a estimé que ces seuils pouvaient être atteints trop tard pour les jeunes adultes. Il fallait prendre en compte conjointement les limites élevées, les dépôts répétés, le jeu nocturne, les dépôts refusés et les pertes importantes ; le fait de respecter les limites choisies par le joueur ne dispensait pas l’opérateur d’agir.

Un dossier anonymisé illustre la rapidité des pertes en question. Un jeune adulte a effectué quatre dépôts en moins de 15 minutes, pour un total supérieur à 16 000 €, et a perdu la totalité de cette somme en moins d’une heure ; son compte était assorti d’une limite de dépôt quotidienne de 20 000 € et d’une limite de jeu quotidienne de huit heures. Dans un autre dossier, un joueur a déposé plus de 15 000 € en environ six heures de jeu presque ininterrompu pendant la nuit et en a perdu la quasi-totalité. Des blocages des dépôts et de certains produits, ainsi que la fermeture définitive du compte, ne sont intervenus que lors de la deuxième journée de jeu, après cette perte.

Pourquoi les objections de Tulipa ont été rejetées

Tulipa a soutenu que ses profils de risque mis à jour quotidiennement et ses vérifications manuelles ou automatisées étaient suffisants, que les règles alors en vigueur ne fixaient aucun délai d’analyse et que le régulateur avait appliqué rétroactivement des exigences introduites en octobre 2024. Le comité consultatif a répondu que la surveillance continue, ainsi que l’analyse et l’intervention en temps utile, étaient déjà requises. Il a précisé que la formulation ultérieure avait été utilisée à titre d’illustration, et non comme norme pour évaluer le comportement antérieur, et que la liste légale des signaux d’alerte n’était pas exhaustive.

Le comité a estimé que les courriels génériques de sensibilisation n’étaient pas suffisamment adaptés à l’âge et au comportement du joueur, aux signaux d’alerte observés et à sa réaction aux mesures antérieures. Les appels téléphoniques et les blocages de comptes ou de dépôts intervenaient souvent plusieurs jours ou semaines trop tard, après que de jeunes adultes eurent perdu des milliers d’euros.

Tulipa a également fait valoir que les vérifications de la situation financière relevaient exclusivement d’un entretien individuel et que son modèle d’intervention par étapes imposait de commencer par des mesures moins contraignantes. Le comité a déclaré que des signaux d’alerte graves pouvaient justifier un entretien individuel immédiat et qu’il pouvait être nécessaire d’évaluer plus tôt la situation financière du joueur pour déterminer s’il avait les moyens de jouer. Il a reconnu que les blocages automatiques des dépôts n’étaient pas obligatoires à l’époque, mais a estimé que cela n’autorisait pas les opérateurs à retarder la mise en place de mesures adaptées.

Concernant la sanction, Tulipa a demandé que le montant de départ soit fixé à 350 000 € plutôt qu’à 500 000 € et a comparé son cas à des sanctions pour publicité et à des pénalités calculées sur le produit brut des jeux. Le comité a indiqué que le montant de départ plus élevé pouvait s’appliquer aux manquements très graves à l’obligation de protection des joueurs, a rejeté ces comparaisons et a conclu que l’amende était proportionnée. Il a également estimé que Tulipa n’avait pas étayé par des preuves concrètes les préjudices commerciaux et réputationnels qu’elle affirmait avoir subis du fait de la publication.

Une décision de publication distincte maintient en ligne sur le site du régulateur la décision relative aux objections. L’autorité a déclaré que cette divulgation permet aux consommateurs d’examiner le réexamen de la sanction et les motifs qui le fondent, tout en assurant la transparence de son activité de contrôle.

En cas de recours devant un tribunal, la question centrale sera de savoir si la surveillance et les interventions progressives de Tulipa respectaient des obligations qui, selon le comité, imposaient déjà un suivi continu et une action plus précoce et adaptée à chaque joueur lorsque des signaux d’alerte graves s’accumulaient.