Nizozemski regulator za igre na sreću potvrdio kaznu operatoru ComeOn zbog propusta u dužnoj skrbi

Nizozemsko tijelo za igre na sreću potvrdilo je kaznu od 750.000 € zbog propusta u zaštiti igrača izrečenu operatoru ComeOn, društvu Tulipa Ent Limited, nakon što je odbacilo prigovore tvrtke i na kaznu i na njezinu objavu. Regulator je 10. studenoga 2026. objavio odluku od 20. listopada 2026. i popratne dokumente.

Odluka odbora o prigovoru ne mijenja odluke o kazni i njezinoj objavi od 16. prosinca 2025. U mišljenju savjetodavnog odbora, izdanom 3. listopada 2026., navodi se da su izvorne odluke objavljene 13. siječnja 2026., da je Tulipa podnijela prigovor 29. siječnja 2026. te dopunila obrazloženje 10. ožujka 2026. Odbor je preporučio odbacivanje svih prigovora, a uprava je prihvatila taj savjet. Protiv odluke još je moguća žalba upravnom sudu.

Kako je vođena istraga

Tulipa, tvrtka sa sjedištem na Malti, nudi internetsko kockanje u Nizozemskoj putem stranice comeon.nl i aplikacija s oznakom ComeOn, na temelju licencije koja vrijedi od 6. rujna 2022. do 5. rujna 2027. U izvornoj odluci o sankciji utvrđeni su prekršaji počinjeni od 19. prosinca 2023. do 29. kolovoza 2024. u vezi s deset igrača mlađe odrasle dobi. Kao propusti navedeni su neodgovarajuća analiza kockarskog ponašanja, neprimjerene ili zakašnjele intervencije te neprovođenje obveznih osobnih razgovora. Obveza dužne skrbi nalaže ovlaštenim priređivačima da poduzmu potrebne mjere kako bi, koliko je to moguće, spriječili prekomjerno kockanje i ovisnost.

Istraga je bila usmjerena na igrače u dobi od 18 do 24 godine, skupinu za koju regulator navodi da je zbog podložnosti rizičnom kockanju potrebno posebno zaštititi. Istražitelji su na temelju podataka iz kontrolne baze odabrali mlade odrasle osobe s najvećim gubicima u razdoblju od 1. siječnja 2024. do 30. lipnja 2024. te pritom utvrdili dane čestog igranja i noćno kockanje, prije nego što su zatražili njihove dosjee.

Tulipin softver izračunavao je dnevnu ocjenu rizika za svakog igrača i automatski sastavljao izvješća kad bi bili dosegnuti unaprijed određeni pragovi, među kojima su bile bruto uplate od 1.000 € u 24 sata ili neto gubitak od 3.000 € u sedam dana. Regulator je utvrdio da se ti alarmni pragovi za mlade odrasle osobe mogu dosegnuti prekasno. Visoke limite, ponovljene uplate, noćno igranje, neuspjele uplate i znatne gubitke trebalo je razmatrati zajedno; činjenica da igrači nisu prekoračili limite koje su sami odabrali nije oslobađala operatora obveze da reagira.

Jedan anonimizirani dosje pokazuje koliko su brzo nastali predmetni gubici. Mlada odrasla osoba izvršila je četiri uplate u manje od 15 minuta, u ukupnom iznosu većem od 16.000 €, i izgubila cijeli iznos u roku od jednog sata; na računu je bio postavljen dnevni limit uplata od 20.000 € i dnevni limit igranja od osam sati. U drugom je dosjeu igrač tijekom približno šest sati gotovo neprekidnog noćnog kockanja uplatio više od 15.000 € i izgubio gotovo cijeli iznos. Blokada uplata i pojedinih proizvoda te trajno zatvaranje računa uslijedili su drugog dana igranja, nakon tog gubitka.

Zašto su Tulipini prigovori odbijeni

Tulipa je tvrdila da su njezini dnevno ažurirani profili rizika te ručne ili automatizirane provjere bili dovoljni, da tada važeća pravila nisu propisivala rok za analizu i da je regulator retroaktivno primijenio zahtjeve uvedene u listopadu 2024. Savjetodavni odbor odgovorio je da su stalno praćenje te pravodobna analiza i intervencija već bili obvezni. Naveo je da je kasnija formulacija upotrijebljena kao primjer, a ne kao mjerilo za ocjenu ranijeg postupanja, te da zakonski popis znakova upozorenja nije iscrpan.

Odbor je zaključio da općenite e-poruke kojima se podiže svijest nisu bile dovoljno prilagođene dobi i ponašanju igrača, znakovima upozorenja ni njegovu odgovoru na ranije mjere. Telefonski pozivi te blokade računa ili uplata često su uslijedili sa zakašnjenjem od nekoliko dana ili tjedana, nakon što su mladi odrasli već izgubili tisuće eura.

Tulipa je također tvrdila da su provjere financijske situacije igrača potrebne samo tijekom osobnog razgovora te da njezin model postupnih intervencija nalaže da se najprije primjenjuju blaže mjere. Odbor je naveo da ozbiljni znakovi upozorenja mogu opravdati neposredan osobni razgovor te da je raniji uvid u financijsku situaciju igrača mogao biti potreban kako bi se procijenilo može li si priuštiti kockanje. Prihvatio je da automatske blokade uplata u to vrijeme nisu bile obvezne, ali je utvrdio da to operatorima nije dopuštalo odgađanje primjerenih intervencija.

Kad je riječ o kazni, Tulipa je tražila da početni iznos bude 350.000 €, a ne 500.000 €, te je svoj slučaj usporedila s kaznama za oglašavanje i sankcijama izračunatima na temelju bruto prihoda od igara na sreću. Odbor je naveo da se viši početni iznos mogao primijeniti za vrlo ozbiljne propuste u dužnoj skrbi, odbacio usporedbe i zaključio da je kazna razmjerna. Također je utvrdio da Tulipa nije konkretnim dokazima potkrijepila tvrdnje o poslovnoj šteti i šteti za ugled koju joj je navodno prouzročila objava.

Zasebna odluka o objavi predviđa da odluka o prigovoru ostane dostupna na mrežnoj stranici regulatora. Tijelo je navelo da objava omogućuje potrošačima da prouče njegovo ponovno razmatranje kazne i obrazloženje odluke, a ujedno osigurava transparentnost njegova rada na provedbi propisa.

U slučaju sudskog osporavanja, ključno je pitanje jesu li Tulipino praćenje i postupne intervencije ispunjavali obveze za koje je, prema ocjeni odbora, već bilo potrebno stalno nadzirati igrače i ranije poduzimati mjere prilagođene pojedinom igraču kad bi se nakupili ozbiljni znakovi upozorenja.