L & L Europe conclut un accord avec la Commission britannique des jeux de hasard au sujet des retards de retrait

L & L Europe Limited versera 900 000 £ dans le cadre d’un accord réglementaire avec la Commission britannique des jeux de hasard, à la suite d’une enquête qui a révélé plusieurs manquements, notamment des conditions de retrait abusives, des lacunes dans la lutte contre le blanchiment d’argent et des défaillances en matière de responsabilité sociale, a annoncé le régulateur le 21 octobre 2026.

L & L Europe exploite sept sites de jeux d’argent en ligne, dont allbritishcasino.com, casinocasino.com et hypercasino.com. Le registre public de la Commission indique que le siège social de l’entreprise se trouve à Mosta, à Malte, et recense 11 noms de domaine associés à cette société. Sa licence d’exploitation de casino à distance est en vigueur depuis le 1er novembre 2014, et sa licence de paris généraux à distance sur des événements réels est en vigueur depuis le 3 octobre 2018.

L’accord prévoit le versement de 900 000 £ en lieu et place d’une sanction financière, somme qui sera versée au fonds consolidé, l’engagement de l’opérateur à accepter la publication d’un exposé des faits dans cette affaire, ainsi qu’une contribution aux frais engagés par la Commission pour mener l’enquête.

Manquements relatifs aux retraits et aux clauses abusives

À la suite d’une évaluation de conformité, la Commission a ouvert un examen réglementaire de la licence d’exploitation à distance de l’entreprise, en vertu de l’article 116 de la loi de 2005 sur les jeux d’argent. L’examen a conclu que le titulaire de la licence n’avait pas respecté les exigences des conditions de licence et des codes de pratique entre octobre 2024 et octobre 2025.

Concernant les retraits, les agents ont relevé une clause dans les conditions générales de l’opérateur qui n’autorisait les clients à demander qu’un seul retrait à la fois, aucun retrait supplémentaire n’étant permis avant l’autorisation du premier. La Commission a estimé que cette clause était abusive au sens de la loi de 2015 sur les droits des consommateurs. Les agents ont constaté que des demandes de retrait de clients étaient retenues pour des motifs autres que des exigences réglementaires ou légales. La Commission a reconnu que le titulaire de la licence avait agi rapidement pour remédier au manquement.

La politique de lutte contre la fraude et la collusion de l’opérateur a également amené le personnel à examiner manuellement, pour certains clients, un retrait sur cinq ou sur dix. Ces clients devaient alors fournir des renseignements supplémentaires avant le traitement de leurs retraits. La Commission a conclu que cette pratique contrevenait à la condition relative à l’identité des clients, selon laquelle une demande de retrait ne doit pas entraîner l’exigence de renseignements supplémentaires comme condition au retrait si le titulaire de la licence aurait raisonnablement pu les demander plus tôt. Selon la déclaration publique, L & L Europe a reconnu que cette procédure retardait les retraits et que les renseignements auraient parfois pu être demandés à une étape antérieure. L’entreprise a modifié la procédure afin que les retraits ne soient plus retenus, sauf en cas d’exigence réglementaire ou légale.

Manquements en matière de lutte contre le blanchiment d’argent, de jeu plus sûr et de conformité technique

L’examen a relevé plusieurs problèmes dans l’évaluation des risques de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme menée par l’opérateur. La Commission a constaté que la méthode de notation manquait de clarté et que l’évaluation ne décrivait pas clairement les étapes d’identification, d’analyse et d’évaluation exposées dans les orientations du régulateur. Il n’était pas non plus précisé quels contrôles s’appliquaient aux consommateurs britanniques, comment était atténué le risque associé aux clients dépensant des sommes élevées ni comment étaient évaluées les dépenses disproportionnées. Les contrôles visant à repérer les risques de blanchiment d’argent, de financement du terrorisme et de financement de la prolifération reposaient en grande partie sur des seuils financiers et des échantillonnages à des seuils prédéfinis, plutôt que sur les facteurs de risque et les profils de risque des clients.

Dans l’un des exemples présentés dans la déclaration, un client a déposé 4 400 £ dans les huit heures suivant l’ouverture de son compte et a retiré 50 £. L’opérateur a accepté un compte de jeux d’argent comme origine des fonds sans tenir compte du fait que le compte bancaire du client avait été ouvert deux semaines avant son inscription, ni du fait qu’aucun élément ne démontrait que l’argent provenait d’un emploi, de revenus d’entreprise ou d’économies. Alors qu’il cherchait à obtenir un retrait retenu, le même client a fourni à deux reprises une adresse incorrecte en réponse à une demande de documents supplémentaires, sans que cela ne suscite de soupçons. La déclaration indique que le titulaire de la licence a désormais élaboré une évaluation autonome des risques de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme, propre à la Grande-Bretagne.

Au moment de l’évaluation, les alertes de jeu plus sûr portaient principalement sur des seuils financiers. Des alertes concernant le temps passé à jouer, les dépôts refusés et le nombre de dépôts étaient activées sur certains sites, mais pas sur l’ensemble des sites de l’opérateur. Elles ne se déclenchaient que lorsque deux indicateurs étaient présents au cours d’une même journée. Dans un cas, un client a enregistré 84 dépôts refusés pour insuffisance de fonds sur une période de sept jours, sans que le système ne détecte un risque potentiel de préjudice lié au jeu. La procédure de l’opérateur ne prenait en compte qu’un seul indicateur fort de préjudice, fondé sur les pertes du client sur une période de 24 heures.

La Commission a constaté que le titulaire de licence n’était pas en mesure de démontrer qu’il disposait d’un processus permettant d’évaluer l’efficacité de son approche globale des interactions avec les clients, et les responsables n’ont relevé aucun élément attestant que des essais avaient été menés ou que l’impact avait été mesuré. Un client qui avait atteint le seuil financier le jour de son inscription n’a reçu l’appel prévu par la politique de l’opérateur que deux semaines plus tard, alors qu’il avait entre-temps atteint ce même seuil à de nombreuses reprises. L’examen a également révélé des manquements concernant deux clients de moins de 25 ans : un jeune de 21 ans qui a perdu 6 500 £ dans les trois jours suivant l’ouverture de son compte, et un jeune de 18 ans qui a perdu 4 000 £ en huit minutes, sans que les indicateurs de risque liés à l’âge soient pris en compte.

Les responsables ont également constaté que plusieurs clients dépensaient au-delà des limites financières fixées par le titulaire de licence ou par les clients eux-mêmes. Un client récemment sorti d’une période d’auto-exclusion, soumis à un plafond mensuel net de dépôts convenu de 1 000 £, a déposé 2 898 £ et retiré 1 800 £ sur une période de neuf jours, dépassant ainsi le plafond de 98 £. La Commission a constaté que les dispositifs permettant aux clients de fixer leurs propres limites financières n’avaient pas été mis en œuvre de manière efficace, en violation de la condition relative aux normes techniques de la licence.

Accord et orientations à l’intention du secteur

Pour régler l’affaire, la Commission a cité plusieurs circonstances aggravantes : les manquements étaient graves et susceptibles de compromettre les objectifs d’octroi des licences, et la violation s’est produite dans des circonstances similaires à celles d’affaires antérieures qui avaient donné lieu à la publication de retours d’expérience destinés au secteur. Les circonstances atténuantes étaient les suivantes : le titulaire de licence a rapidement mis en place un plan de mesures correctives et fourni des mises à jour, a pleinement coopéré à l’enquête et transmis les informations dans les délais convenus, et a reconnu les manquements à un stade suffisamment précoce.

Sue Young, directrice générale des opérations à la Commission, a déclaré : « Il est normal de s’attendre à pouvoir retirer rapidement ses gains, sans entrave due à des conditions générales abusives ni à l’omission de l’opérateur d’effectuer les vérifications plus tôt. C’est essentiel à la confiance des consommateurs. »

Parallèlement à l’accord, la Commission a publié des questions de bonnes pratiques invitant les opérateurs de jeux d’argent à se demander si leurs politiques, procédures et contrôles en matière de lutte contre le blanchiment d’argent et de responsabilité sociale sont adaptés à leur objectif, si les informations sur les clients sont examinées en temps utile, si les formations du personnel sont consignées et peuvent être attestées, et s’ils réagissent assez rapidement lorsque les clients présentent des signes potentiels de préjudice lié au jeu.